Lad Hotline(Service & Support) afdelingen spille en større rolle i it-virksomheden

Print kursus Som Hotline medarbejder er du en af de medarbejdere der ved mest om kunderne. Bliv bedre til at håndtere kunderne og dele denne viden med resten af virksomheden, så I kan sikre at det også er jeres produkt der vælges næste gang.

Kurset henvender sig til:

Alle der sidder i enten en hotline, support teknik eller serviceafdeling hvor man sidder med kontakt til kunderne, og det er IT kunder du skal håndtere.

Forudsætninger:

Kursusindhold Praktiske oplysninger
Kursusindhold

  • Motivation og selvledelse

Hvad er det der motiverer dig personligt, når du arbejder i en Hotline funktion. Hvordan m, så du får vendt tilstanden og får ny energi.

  • Hvordan opbygges handlekraft, vedholdenhed og styrke?

Fokuser på dine stærke sider og få teknik til at arbejde med de relevante personlige og faglige områder, hvor du skal udvikle dig.

  • De 10 gyldne regler for håndtering af kunder på telefonen

  • Hvilke kriterier ligger til grund for kundens valg af leverandør?

Det er ikke kun prisen og produktet der er afgørende for hvilket firma kunden vælger at købe af ? en god hotline funktion er også afgørende.

  • Stress forebyggelse og håndtering

Hvordan håndterer du den daglige travlhed uden at få stress? Hvis du er stresset, er du i ubalance og bliver dårligere til kommunikere. Det betyder, at du lettere bliver irriteret og mister overblik. Det giver dig mindre arbejdsglæde og mindre energi. Du lærer at håndtere en hverdag med mange gøremål.

  • Grundlæggende spørgeteknik

Træning af forskellige spørgeteknikker, der viser indlevelsesevne og interesse for
kunden, samt hurtigt hjælper dig til at komme videre med samtalen og  får aktiveret kunden til at komme videre.

  • Hotline afslutningsteknikker

Teknikker som aktivt hjælper dig med at få afsluttet samtalen med kunden på en naturlig måde.

  • Håndtering af den ?besværlige kunde?

Metoder og teknikker der kan hjælpe dig til at behandle den besværlige kunde, inden der opstår en konflikt. Og hvordan du håndterer situationen, hvis du taler med en ubehagelig kunde.

  • Positiv kommunikation

Du lærer hvad positiv kommunikation, gør for dig i samarbejdet med kunden. Hvordan negative formuleringer vendes positive med udskiftning af få ord.

  • Afstemning af forventninger

Muligheden for misforståelser minimeres betydeligt for bevidste og ubevidste misforståelser ved at afstemme forventninger i forbindelse med aftaler.

  • Tro på dig selv

Hvilke ting er betydende for at nogle har succes og andre ikke har?

Praktisk træning ved telefonen
Kundedeltagerne bliver aktivt trænet ved telefonen og bliver herefter evalueret i gruppen. Denne evaluering foregår på en opbyggede og positiv måde.


Praktiske forhold
Kurset varighed: Er som beskrevet 3 dage ? begrænset deltager antal.

Emner på kurset kan fravælges i dialog med din IDG kursusleder og der er også muligheder for nedenstående tilvalg.

Vigtigt! Kursusdeltagerne må påregne hjemmearbejde under kurset.


Emner som kan tilvælges til et Hotline firmakursus

  • Hvordan taler man i telefon?

Gennemgang af rutiner og regler, der skal overholdes, når man taler i telefon. De mest almindelige ?uvaner? bliver gennemgået.

  • Naturligt mersalg

Teknik der giver tryghed til at kunne skabe et naturligt mersalg i løbet af samtalen

  • Identifikation af interessesignaler?

Du lærer hvordan kunden kommer med signaler der fortæller at han er interesseret i et tilkøb eller flere ydelser/produkter.


Underviseren er højt kvalificeret og har Black Belt i Lean Six Sixma samt mange års erfaring i salgstræning, ledelse, optimering af kommunikation og effektivisering af arbejdsgange - underviseren har også indgående
erfaring med IT firmaer og forstår derfor også de arbejdsgange og fagsprog, og den dynamik  der er specifik for branchen.

 

Gå til oversigt over salgskurser

Pris kr. 12.500,- (ex. moms)
Bemærk Har du svært ved at tømme din service afdeling i hverdagene så kan kurset nemt laves som et firmakursus over en weekenden- bemærk merpris på weekender - dette kursus strækker sig over 3 dage.
Virksomhedskursus? Læs nærmere her
Afholdelsesdatoer

Ring til IDG Kurser på
77 300 300
eller mail på
idgkurser@idg.dk
for nærmere info angående datoer

Kursusdato
 
Kommende kurser
28 apr SQL Server kursus Integration Services (SSIS) 2008 grundlæggende

28 apr Excel VBA kursus - for controllere og analytikere

28 apr Excel kursus 2007/2013 Videregående

28 apr Deploying Citrix XenDesktop 7 Solutions

05 maj Access 2007/2013 kursus Grundlæggende afholdes både i Kbh. og Århus

07 maj Adobe Illustrator CS4-CS5 Grundlæggende

07 maj Excel for økonomifunktionen

08 maj Publisher 2010 grundlæggende

09 maj Microsoft Visio 2010 kursus Grundlæggende

12 maj Word kursus 2007/2013 Grundlæggende

13 maj Pivottabeller i Excel 2007-2013

14 maj C# Udvidet

14 maj Adobe Photoshop CS4-CS6 Grundlæggende

14 maj SQL Server 2012 Business Intelligence Whats New

19 maj VMware View: Desktop Fast Track 5.1

 
 
 
Hørkær 18, 2730 Herlev - Tlf: 77 300 300 - Email: idgkurser@idg.dk - CVR: 65970414
IDG Kurser - Copyright © 2014 - Computerworld A/S - IDG.dk