Rentabilitet i Hotline(Service & Support) afdelingen - Større samarbejde med salgsafdelingen, mersalg & kunde forankring i en travl hverdag

• Motivation og selvledelse

Hvad er det der motiverer dig personligt, når du arbejder i en Hotline funktion. Hvordan motiveres du, så du får vendt tilstanden og får ny energi.

• Hvordan opbygges handlekraft, vedholdenhed og styrke?

    Fokuser på dine stærke sider og få teknik til at arbejde med de relevante personlige og faglige områder, hvor du skal udvikle dig.

• De 10 gyldne regler for håndtering af kunder på telefonen

• Hvilke kriterier ligger til grund for kundens valg af leverandør?

Det er ikke kun prisen og produktet der er afgørende for hvilket firma kunden vælger at købe af - en god hotline funktion er også afgørende.

• Stress forebyggelse og håndtering

Hvordan håndterer du den daglige travlhed uden at få stress? Hvis du er stresset, er du i ubalance og bliver dårligere til kommunikere. Det betyder, at du lettere bliver irriteret og mister overblik. Det giver dig mindre arbejdsglæde og mindre energi. Du lærer at håndtere en hverdag med mange gøremål.

• Grundlæggende spørgeteknik

Træning af forskellige spørgeteknikker, der viser indlevelsesevne og interesse for
kunden, samt hurtigt hjælper dig til at komme videre med samtalen og får aktiveret kunden til at komme videre.

• Hotline afslutningsteknikker

Teknikker som aktivt hjælper dig med at få afsluttet samtalen med kunden på en naturlig måde.

• Håndtering af den "besværlige kunde"

Metoder og teknikker der kan hjælpe dig til at behandle den besværlige kunde, inden der opstår en konflikt. Og hvordan du håndterer situationen, hvis du taler med en ubehagelig kunde.

• Positiv kommunikation

Du lærer hvad positiv kommunikation, gør for dig i samarbejdet med kunden. Hvordan negative formuleringer vendes positive med udskiftning af få ord.

• Afstemning af forventninger

Muligheden for misforståelser minimeres betydeligt for bevidste og ubevidste misforståelser ved at afstemme forventninger i forbindelse med aftaler.

• Tro på dig selv

Hvilke ting er betydende for at nogle har succes og andre ikke har?


Praktiske forhold
Kurset varighed: Er som beskrevet 3 dage - begrænset deltager antal.


Vigtigt! Kursusdeltagerne må påregne hjemmearbejde under kurset.


Emner som kan tilvælges til et Hotline firmakursus

• Hvordan taler man i telefon?

Gennemgang af rutiner og regler, der skal overholdes, når man taler i telefon. De mest almindelige "uvaner" bliver gennemgået.

• Naturligt mersalg

Teknik der giver tryghed til at kunne skabe et naturligt mersalg i løbet af samtalen

• Identifikation af interessesignaler?

Du lærer hvordan kunden kommer med signaler der fortæller at han er interesseret i et tilkøb eller flere ydelser/produkter.

Underviseren er højt kvalificeret og har en international Black Belt i Lean Six Sixma samt mange års erfaring i optimering af forretnings- og service processer til at sikre øget rentabilitet og fokus på værdiskabelse til kunder. Underviseren har også indgående erfaring med IT firmaer og forstår derfor også de arbejdsgange og det fagsprog, og den dynamik  der er specifik for branchen.



 Gå til oversigt over salgskurser