SDComm© - Kommunikationsuddannelsen for Service desk medarbejdere

Kursusmål

– Sådan udvikler du en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne

Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau.

Ofte kan de kommunikative kompetencer gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af IT Service desk.

Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service desken.

Efter disse tre dage er du klædt på til at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem

Kurset henvender sig til

Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline – og kender sikkert allerede til begrebet ”god kommunikation”. Du ønsker at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen. Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer.

Forudsætninger

Ingen.

Kursusindhold

Dag 1

  • Succeskriterier for Service desken
  • Intro til brugeradfærd
  • Brugerfokus og relationen til brugeren
  • Personlig serviceholdning
  • Grundlæggende intro til kommunikation
  • Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
  • Struktur og flow i supportdialogen
  • Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
    • Indledning af samtalen
    • Stemmeanvendelse
    • Samtalestyring, spørgeteknik og kalibrering
    • Lytteteknik
    • Håndtering af afbrydelser
    • Undgå misforståelser med præcist sprogbrug

Dag 2

  • Profiltyper
  • Når typerne bliver for meget af det gode
  • Service deskens kommunikative redskaber, fortsat
    • Positiv kommunikation
    • Anerkendende kommunikation
    • Tryghedsskabende kommunikation
    • Modtagerorienteret kommunikation
  • Afslutning af samtalen
    • Peak-end Rule
    • Primacy/recency effect

Dag 3

  • Optimering af serviceoplevelsen
  • Assertiv kommunikation
  • Konfliktforebyggelse
  • Spotning af de 4 adfærdstyper i konfliktsituationer
  • Match af kommunikation til profiltype og adfærd
  • Skriftlig IT-support
  • Onsite support og kropssprog
  • Eksamen og certificering

Eksamen:
Certificering er et tilbud til dig, der ønsker papir på dine kompetencer. Eksamen: 40 multiple choice spørgsmål, beståelse ved 26 rigtige (65%). Ved beståelse udstedes SDComm®-certifikat.

Kursusdato


Praktiske oplysninger
Pris:
kr. 9.995,- (ekskl. moms)
Varighed:
3 dage
Bemærk:
Eksamenspris: 1.950,- ekskl. moms.
Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.


Er I flere fra samme virksomhed, som skal på kursus? Så kan der være penge at spare med et virksomhedskursus

Læs mere om virksomhedskurser her

Andre populære kurser


Aktuelt

Schrems II: Praktisk indføring i sagen og sikring af compliance
På dette kursus fører Schrems II-ekspert, advokat Martin Folke Vasehus, dig gennem en række praktiske forhold ved Schrems II – og klarlægger, hvordan du kan sikre, at dine data-overførsler ikke er ulovlige.
Læs mere og tilmeld dig her

IT Executive Masterclass - Styrk din ledelse, innovation og eksekvering i en digital verden

En praktisk orienteret it-lederuddannelse. Få værktøjerne, erfaringerne og metoderne til at navigere effektivt i krydsfeltet mellem ledelse, teamet, kunderne og digitaliseringskrav.
Læs mere og tilmeld dig her

Excel Udvidet - online kursus
Mere om formler, funktioner, betinget format og datavalidering.
Læs mere og tilmeld dig her

Kursuslokaler udlejes med og uden PC
Har du brug for et undervisningslokale med plads til op til 15 deltagere, så kan vi tilbyde fuldt udstyrede lokaler. Pris pr. dag 3.500.- kr. Forplejning 200.- kr. pr. person pr. dag.
Inkl. i prisen er teknisk support og service. Interesseret?
Kontakt os på telefon 77 300 123 og hør mere.


Hørkær 18
2730 Herlev
Tlf: 77 300 123
Email: idgkurser@idg.dk
CVR: 65970414