Kepner-Tregoe® Foundation - Forbedring af ITIL®-processer

ITIL® Incident Management og Problem Management beskriver, hvordan man styrer incidents og problems, men ikke hvordan man løser dem.

På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en metodisk tilgang til at håndtere kaotisk og fragmenteret information, samt sikkert, hurtigt og billigt at finde den umiddelbare årsag for at genoprette service eller finde root cause for at undgå, at fejlen opstår igen.

Kurset henvender sig til

Finde fejl og løse problemer
Træffe beslutninger
Forudse og forebygge risici

Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.


Kursusindhold

Tilbage i slutningen af 1950?erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.

Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?

Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektivt problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.

Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.

Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.

Efter kurset vil deltagerne kunne:

  • udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
  • træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
  • yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
  • Øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som f.eks. incident og problem management

Eksamen

Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.

  • Form: Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
  • Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
  • Varighed: 1 time (Du har ret til 15 minutter ekstra samt anvendelsen af medbragt ordbog, hvis dit modersmål ikke er engelsk)

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig efter du er kommet hjem fra kurset - og er således ikke en del af selve kurset. Du kan booke eksamen når som helst (før, under eller efter kurset)

Emne

Program for kurset

Dag 1:

  • Spørgeteknikker
  • Discovery Case
  • Procesoverblik
  • Situationsanalyse
  • Problemanalyse
  • Opsummering og konslusioner på dagne

Dag 2:

  • Problemanalyse
  • Beslutningsanalyse
  • Analyse af potentielle problemer
  • Teori
  • Casearbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
  • Opsummering og konlusioner

 

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Dette kursus leveres i samarbejde med Westergaard A/S.




Kursusdato


Praktiske oplysninger

Pris: kr. 9.800,- (ex. moms)
Kursusstart: 23 september 2019
Varighed: 2 dage (09:00 - 17:00)
Bemærk: Pris 1.950 kr. i gebyr for eksamen.
Sted Frederiksberg


Er I flere fra samme virksomhed, som skal på kursus? Så kan der være penge at spare med et virksomhedskursus

Læs mere om virksomhedskurser her

Andre populære kurser


Aktuelt

Digital markedsføring og personoplysninger - næste kursus starter torsdag den 24. oktober og der er få ledige pladser
På kurset får du viden og praktisk indføring i mulighederne og faldgruberne ved markedsføringskampagner og brug af personoplysninger under GDPR, og du får en praktisk indføring i reglerne i den nye markedsføringslov og juraen ved brug af de mest anvendte platforme og teknologier.
Se det fulde program her!


GDPR - fokus på løbende drift og vedligeholdelse af compliance for praktikere
Sådan drifter du GDPR-complianceprojektet efter det er implementeret. På kurset får du praktiske og konkrete råd til, hvordan du kontinuerligt sikrer dokumentation for overholdelse af GDPR og databeskyttelsesloven.
Se hele programmet her!

Projektledelse Grundlæggende - med fokus på de grundlæggende værktøjer
Lær de mest grundlæggende elementer i et projektforløb. Du vil få værktøjer til selv at kunne planlægge og gennemføre et projekt sammen med dit projektteam
Se det fulde program her!

Kursuslokaler udlejes med og uden PC
Har du brug for et undervisningslokale med plads til op til 15 deltagere, så kan vi tilbyde fuldt udstyrede lokaler.
Inkl. i prisen er fuld forplejning samt teknisk support og service.
Interesseret?
Kontakt os på telefon 77 300 123 og hør mere.


Hørkær 18
2730 Herlev
Tlf: 77 300 123
Email: idgkurser@idg.dk
CVR: 65970414