Kepner-Tregoe® Foundation - Forbedring af ITIL®-processer

ITIL® Incident Management og Problem Management beskriver, hvordan man styrer incidents og problems, men ikke hvordan man løser dem.

På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en metodisk tilgang til at håndtere kaotisk og fragmenteret information, samt sikkert, hurtigt og billigt at finde den umiddelbare årsag for at genoprette service eller finde root cause for at undgå, at fejlen opstår igen.

Kurset henvender sig til

Kurset henvender sig til alle, der beskæftiger sig med at:

Finde fejl og løse problemer
Træffe beslutninger
Forudse og forebygge risici

Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.

Forudsætninger

Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.

Kursusindhold

Tilbage i slutningen af 1950'erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.

Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?

Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektiv problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.

Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.

Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.

Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.

Efter kurset vil deltagerne kunne:

  • udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
  • træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
  • yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
  • Øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som for eksempel incident og problem management

Eksamen

Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.

  • Form: Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
  • Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
  • Varighed: 1 time (Du har ret til 15 minutter ekstra samt anvendelsen af medbragt ordbog, hvis dit modersmål ikke er engelsk)

Eksamen kan gennemføres, når det passer dig efter du er kommet hjem fra kurset - og er således ikke en del af selve kurset. Du kan booke eksamen når som helst (før, under eller efter kurset)

Emne

Program for kurset

Dag 1:

  • Spørgeteknikker
  • Discovery Case
  • Procesoverblik
  • Situationsanalyse
  • Problemanalyse
  • Opsummering og konklusioner på dagene

Dag 2:

  • Problemanalyse
  • Beslutningsanalyse
  • Analyse af potentielle problemer
  • Teori
  • Case arbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
  • Opsummering og konlusioner

 

ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Dette kursus leveres i samarbejde med Westergaard A/S.




Kursusdato


Praktiske oplysninger
Pris:
kr. 9.800,- (ekskl. moms)
Kursusstart:
27 august 2020
Varighed:
2 dage (09:00 - 17:00)
Sted:
Frederiksberg
Bemærk:
Pris 1.950 kr. i gebyr for eksamen.

Virtuel klasse:
Du får via din PC adgang til en virtuel klasse og en instruktør. Du er koblet op via Teams, og du kan følge instruktøren live.


Er I flere fra samme virksomhed, som skal på kursus? Så kan der være penge at spare med et virksomhedskursus

Læs mere om virksomhedskurser her

Andre populære kurser


Aktuelt

Corona og IDG Kurser
Efter en tid kun med online kurser, åbner vi nu op i vores dejlige kursus lokaler i Herlev igen. Vi tager naturligvis alle forholdsregler og har max 6 deltagere på hvert kursus, så der er god plads imellem alle i lokalerne. Ydermere vil der blive serveret både morgenmad, frokost og kage i lukkede æsker/poser. Der er sprit alle steder og vores underviser vil selvfølgelig heller ikke komme tæt på dig. Derfor vil vi glæde os til at se jer tilbage i vores lokaler fra 2. juni.

Ny mulighed for at supplere de regionale positivlister med online kurser
Behovet for fjernundervisning er vokset på grund af den nuværende COVID-19-situation.

Det bliver nu muligt at supplere de regionale positivlister under den regionale uddannelsespulje med kurser, der kan tages online. Dette kan ske i perioden fra d. 21. april til 1. oktober 2020. Det fremgår af en netop udstedt ændring til bekendtgørelsen om den regionale uddannelsespulje fra star.dk

Formålet med ændringen er at øge muligheden for, at dagpengemodtagere kan tage opkvalificerende kurser, også selvom uddannelsesinstitutionerne i øjeblikket er lukket pga. COVID-19. De nye kurser, der kan tilføjes, skal fortsat befinde sig specifikt inden for områder, hvor der forventes jobåbninger inden for de næste seks måneder. Supplerende kurser bliver tilføjet efter en konkret vurdering af, hvilke kurser der meningsfuldt kan udbydes som online kurser.
Se alle de kurserne her

Har du set vores store udbud af e-learningskurser:
Med e-learning kan du sidde i ro og mag med din PC og blive opdateret på netop det, du har brug for. Vores e-learningskurser er alle af høj kvalitet og mange af dem er certificeringskurser.
Du kan se meget mere her

Introduktion til Power BI Desktop
Få en grundig introduktion til Power BI Desktop og lær om de mange muligheder for at lave flotte interaktive og visuelle rapporter, der både virker på computer, tablet og smartphone.
Du kan se meget mere her

GDPR - Udvidet kursus med fokus på løbende drift og vedligeholdelse
Sådan drifter du GDPR-complianceprojektet efter det er implementeret. På kurset får du praktiske og konkrete råd til, hvordan du kontinuerligt sikrer dokumentation for overholdelse af GDPR og databeskyttelsesloven.
Du kan se meget mere her


Kursuslokaler udlejes med og uden PC
Har du brug for et undervisningslokale med plads til op til 15 deltagere, så kan vi tilbyde fuldt udstyrede lokaler. Pris pr. dag 3.500.- kr. Forplejning 200.- kr. pr. person pr. dag.
Inkl. i prisen er teknisk support og service. Interesseret?
Kontakt os på telefon 77 300 123 og hør mere.


Hørkær 18
2730 Herlev
Tlf: 77 300 123
Email: idgkurser@idg.dk
CVR: 65970414