Kepner-Tregoe® Foundation - Forbedring af ITIL®-processer
Kurset henvender sig til
Kurset henvender sig til alle, der beskæftiger sig med at:
Finde fejl og løse problemer
Træffe beslutninger
Forudse og forebygge risici
Samt andre, der har ansvar for kundetilfredshed, fejlhåndtering og performance af processer.
Forudsætninger
Der er ingen formelle forudsætninger for dette kursus (heller ikke ITIL). Dog bør du enten selv arbejde med fejlfinding eller være ansvarlig for processer, der har til formål at finde/løse fejl og problemer.
Kursusindhold
Tilbage i slutningen af 1950'erne observerede to amerikanske sociologer, Dr. Charles H. Kepner og Dr. Benjamin B. Tregoe, den menneskelige adfærd for at finde ud af, hvorfor visse personer er i stand til at håndtere komplekse situationer, mens andre fejler og træffer de forkerte beslutninger.
Deres analyser gav fundamental viden om, hvordan mennesker reagerer under pres. De udpegede fire grundlæggende spørgsmål, som vi ønsker at kende svaret på, når vi beskæftiger os med en hvilken som helst form for kompleks situation: Hvad sker der? Hvorfor skete det? Hvad skal vi gøre? Hvad venter forude?
Dette to-dages kursus i Kepner-Tregoe Foundation præsenterer en systematisk tilgang til fejlfinding, samt hurtigere og mere effektiv problemløsning med forbedret kundetilfredshed til følge.
Kursisterne opnår en struktureret arbejdsmetode til kritisk tænkning, som gør det muligt at træffe bedre beslutninger samt proaktivt at analysere og undgå fremtidige problemer. Kurset er akkrediteret af Kepner-Tregoe, eksperter i organisatorisk problemløsning, og kan føre til certificeringen KT Foundation ved bestået eksamen.
Formålet er at lære deltagerne at levere en ensartet kundesupport af høj kvalitet. Kursisterne uddannes i de grundlæggende Problem og Incident Management-begreber, som er udviklet af Kepner-Tregoe, samt i best practice for kundeservice og supportorganisationer verden over for at forbedre processers performance.
Begreberne kan også forbedre andre processer såsom forandringsledelse og kapacitetsstyring.
Efter kurset vil deltagerne kunne:
- udføre systematisk fejlfinding på alle typer af fejl og problemer
- træffe bedre beslutninger om fejl og problemer
- yde ensartet kundesupport af høj kvalitet
- Øge hastigheden i bl.a. ITIL-processer som for eksempel incident og problem management
Eksamen
Efter kurset kan du tage en eksamen, der giver dig et certifikat i Kepner-Tregoe Foundation, når du har bestået.
- Form: Online multiple-choice eksamen, 40 spørgsmål
- Beståelseskrav: 26 rigtige (65%)
- Varighed: 1 time (Du har ret til 15 minutter ekstra samt anvendelsen af medbragt ordbog, hvis dit modersmål ikke er engelsk)
Eksamen kan gennemføres, når det passer dig efter du er kommet hjem fra kurset - og er således ikke en del af selve kurset. Du kan booke eksamen når som helst (før, under eller efter kurset)
Emne
Program for kurset
Dag 1:
- Spørgeteknikker
- Discovery Case
- Procesoverblik
- Situationsanalyse
- Problemanalyse
- Opsummering og konklusioner på dagene
Dag 2:
- Problemanalyse
- Beslutningsanalyse
- Analyse af potentielle problemer
- Teori
- Case arbejde (deltagernes egen case eller Rob a bank-case)
- Opsummering og konlusioner
Kursusplanen benytter sig af en kursusudbyder, der er akkrediteret af PeopleCert til at udbyde dette kursus.
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved.
Dette kursus leveres i samarbejde med Westergaard A/S.
Print kursusTilmelding til Kepner-Tregoe® Foundation - Forbedring af ITIL®-processer
Bemærk, at fysiske klassekurser konverteres til onlineundervisning, hvis Corona-situationen kræver det.
Virtuel klasse:
Du får via din PC adgang til en virtuel klasse og en instruktør. Du er koblet op via Teams, og du kan følge instruktøren live.
Afholdelsesdatoer
Åbent
Kurset har stadig ledige pladser.
Læs mere om virksomhedskurser her
Andre populære kurser
Aktuelt
På dette kursus fører Schrems II-ekspert, advokat Martin Folke Vasehus, dig gennem en række praktiske forhold ved Schrems II – og klarlægger, hvordan du kan sikre, at dine data-overførsler ikke er ulovlige.
Læs mere og tilmeld dig her
IT Executive Masterclass - Styrk din ledelse, innovation og eksekvering i en digital verden
En praktisk orienteret it-lederuddannelse. Få værktøjerne, erfaringerne og metoderne til at navigere effektivt i krydsfeltet mellem ledelse, teamet, kunderne og digitaliseringskrav.
Læs mere og tilmeld dig her
Excel Udvidet - online kursus
Mere om formler, funktioner, betinget format og datavalidering.
Læs mere og tilmeld dig her
Kursuslokaler udlejes med og uden PC
Har du brug for et undervisningslokale med plads til op til 15 deltagere, så kan vi tilbyde fuldt udstyrede lokaler. Pris pr. dag 3.500.- kr. Forplejning 200.- kr. pr. person pr. dag.
Inkl. i prisen er teknisk support og service. Interesseret?
Kontakt os på telefon 77 300 123 og hør mere.